為何客戶續約會提早開始

今年，RTS 的「策略夥伴關係」團隊對一項關於客戶留存的長期假設提出了質疑：

當合約即將到期時，即開始進行續約。

我們認為事實恰恰相反。 革新從第一天就開始了。

當正式的續約洽談開始時，客戶對這段合作關係早已形成看法。他們清楚自己的團隊是否感受到支持；他們知道問題是否得到解決；他們也明白合作夥伴是否真正理解他們的業務，並持續為他們帶來新構想。

因此，我們的團隊不再將客戶留存視為客戶生命週期中的某個時刻，而是針對整個客戶關係，建立了一套更具前瞻性的策略。

這個原則很簡單。我們越早理解客戶的目標、挑戰與不斷變化的優先順序，我們的團隊就越有機會創造價值。這意味著要在出現迫切理由之前，就主動展開對話。這意味著：

這種做法需要我們的團隊具備更高的自律性。但它同時也改變了客戶關係的品質。與其問：「我們該做什麼才能讓這位客戶續約？」不如問這個更為恰當的問題：

「我們現在可以做些什麼，讓這項合作夥伴關係更具價值呢？」

科技在這項工作中扮演著重要角色。在 RTS，我們正將更多智慧融入對營運的理解方式中。更優質的數據能協助我們的團隊洞察服務模式、辨識變化，並更早發掘商機。但數據本身並非關係。它能促進這段關係。

技術可能會告訴我們，客戶各據點正發生一些異常情況。此時，熟悉客戶的「策略合作夥伴關係」團隊便能進一步追問原因。我認為，正是這種結合——更精準的洞察與深厚的人際關係——讓這個模式展現出強大的威力。

客戶不會僅僅因為合約如此規定，就建立長期合作關係。他們之所以留下來，是因為：

正因如此，我對我們即時戰略（RTS）團隊一直以來所建立的開發方針感到自豪。

這將客戶留存從單純的銷售活動，轉變為整個組織共同承擔的責任。無論是技術、營運、策略合作夥伴關係或其他團隊，都對客戶是否將 RTS 視為值得持續合作的夥伴發揮著關鍵作用。而這個理念的重要性，遠不止於合約續約。

隨著廢棄物管理日益受到數據與科技的驅動，成功的企業絕非僅僅是那些掌握最多資訊的企業。真正能脫穎而出的，將是那些懂得如何運用這些資訊來建立更佳客戶關係的企業。

在 RTS，這正是我們致力於打造的目標。續約並非僅在續約時才開始。它始於我們對客戶做出的第一個承諾——並在我們團隊每次兌現承諾時持續延續。

續約並非在續約時才開始