Este año, nuestro equipo de Alianzas Estratégicas de RTS ha cuestionado una creencia arraigada sobre la fidelización de clientes:
Que la renovación comienza cuando el contrato se acerca a su fecha de vencimiento.
Creemos que es todo lo contrario. La renovación empieza desde el primer día.
Para cuando llega el momento de mantener una conversación formal sobre la renovación, el cliente ya se ha formado una opinión sobre la colaboración. Sabe si su equipo se siente respaldado. Sabe si se resuelven los problemas. Sabe si su socio comprende su negocio y sigue aportando nuevas ideas.
Así pues, en lugar de considerar la retención como un momento concreto del ciclo de vida del cliente, nuestro equipo ha ido desarrollando un enfoque más proactivo que abarca toda la relación.
Empieza antes
El principio es sencillo. Cuanto antes comprendamos los objetivos, los retos y las prioridades cambiantes de un cliente, más oportunidades tendrá nuestro equipo de crear valor. Eso significa mantener conversaciones antes de que surja una razón urgente para hacerlo. Significa:
- Evaluar el rendimiento de forma sistemática
- Detectar oportunidades y riesgos con mayor antelación
- Reunir a las personas adecuadas de toda la empresa RTS cuando un reto de un cliente traspasa las fronteras operativas, tecnológicas o estratégicas
Este enfoque exige más disciplina por parte de nuestro equipo. Pero también cambia la calidad de la relación. En lugar de preguntarnos: «¿Qué tenemos que hacer para que este cliente renueve?», la pregunta más acertada es:
«¿Qué podemos hacer ahora mismo para que esta colaboración resulte más valiosa?»
La tecnología hace que las relaciones sean más proactivas
La tecnología desempeña un papel importante en esa labor. En RTS, estamos incorporando más inteligencia a nuestra forma de entender las operaciones. Unos datos de mayor calidad pueden ayudar a nuestros equipos a detectar patrones de servicio, identificar cambios y descubrir oportunidades antes. Pero los datos no son la relación. Mejoran la relación.
La tecnología puede indicarnos que está ocurriendo algo inusual en las distintas sedes de un cliente. Un equipo de Alianzas Estratégicas que conozca al cliente puede entonces preguntarse por qué. Esa combinación —una mejor información y unas relaciones humanas sólidas— es, en mi opinión, lo que hace que el modelo sea tan eficaz.
La retención es un resultado
Los clientes no establecen relaciones a largo plazo simplemente porque así lo estipule un contrato. Se quedan porque:
- Se está aportando valor
- Sus problemas se resuelven
- Alguien está pensando en el futuro con ellos
Por eso estoy orgulloso del enfoque que nuestro equipo de RTS ha ido desarrollando.
Convierte la retención de clientes de una acción comercial en una responsabilidad compartida por toda la organización. Los equipos de Tecnología, Operaciones, Alianzas Estratégicas y otros desempeñan un papel fundamental a la hora de que un cliente considere a RTS como un socio con el que desea seguir trabajando. Y esa idea va más allá de las renovaciones.
A medida que la gestión de residuos se basa cada vez más en los datos y la tecnología, las empresas que tengan éxito no serán simplemente aquellas que dispongan de más información. Serán aquellas que sepan cómo utilizar esa información para crear mejores relaciones con los clientes.
En RTS, eso es precisamente lo que nos esforzamos por construir. Las renovaciones no empiezan en el momento de la renovación. Empiezan con la primera promesa que le hacemos a un cliente, y continúan cada vez que nuestro equipo la cumple.