Cette année, notre équipe « Partenariats stratégiques » chez RTS a remis en question une idée reçue de longue date concernant la fidélisation de la clientèle :
Le renouvellement intervient lorsque le contrat approche de sa date d'expiration.
Nous pensons que c'est tout le contraire. Le renouveau commence dès le premier jour.
Au moment où s'engage une discussion officielle sur le renouvellement, le client s'est déjà forgé une opinion sur le partenariat. Il sait si son équipe se sent soutenue. Il sait si les problèmes sont résolus. Il sait si son partenaire comprend son activité et continue à lui proposer de nouvelles idées.
Ainsi, plutôt que de considérer la fidélisation comme une étape du cycle de vie du client, notre équipe a mis en place une approche plus proactive qui s'applique à l'ensemble de la relation.
Commencez plus tôt
Le principe est simple. Plus tôt nous comprenons les objectifs, les défis et l'évolution des priorités d'un client, plus notre équipe a de chances de créer de la valeur. Cela implique d’engager le dialogue avant qu’une urgence ne s’impose. Cela signifie :
- Évaluer les performances de manière régulière
- Identifier plus tôt les opportunités et les risques
- Réunir les personnes compétentes au sein de RTS lorsqu'un défi client dépasse les frontières opérationnelles, technologiques ou stratégiques
Cette approche exige davantage de discipline de la part de notre équipe. Mais elle modifie également la qualité de la relation. Au lieu de se demander : « Que devons-nous faire pour que ce client renouvelle son contrat ? », la question à se poser, bien plus pertinente, est la suivante :
« Que pouvons-nous faire dès maintenant pour renforcer la valeur de ce partenariat ? »
La technologie favorise une approche plus proactive dans les relations
La technologie joue un rôle important dans ce travail. Chez RTS, nous intégrons davantage d’intelligence dans notre façon d’appréhender les opérations. Des données de meilleure qualité permettent à nos équipes de repérer les tendances en matière de service, d’identifier les changements et de mettre en évidence les opportunités plus rapidement. Mais les données ne constituent pas la relation en soi. Elles permettent d’améliorer la relation.
La technologie peut nous signaler qu'un événement inhabituel se produit sur l'un des sites d'un client. Une équipe chargée des partenariats stratégiques, qui connaît bien le client, peut alors en chercher la raison. C’est cette combinaison — des informations plus pertinentes et des relations humaines solides — qui, selon moi, fait toute la force de ce modèle.
La fidélisation est un résultat
Les clients ne nouent pas de partenariats à long terme simplement parce qu'un contrat les y oblige. Ils restent parce que :
- La valeur est en train d'être créée
- Leurs problèmes sont résolus
- Quelqu'un fait preuve de prévoyance à leur égard
C’est pourquoi je suis fier de l’approche que notre équipe RTS a mise en place.
Cela transforme la fidélisation, qui n'est plus seulement une initiative commerciale, en une responsabilité partagée par l'ensemble de l'organisation. Les équipes chargées de la technologie, des opérations, des partenariats stratégiques et bien d’autres encore jouent toutes un rôle pour que le client considère RTS comme un partenaire avec lequel il souhaite continuer à travailler. Et cette idée a une importance qui va bien au-delà des renouvellements.
À mesure que la gestion des déchets s'appuie de plus en plus sur les données et la technologie, les entreprises qui réussiront ne seront pas simplement celles qui disposent du plus grand nombre d'informations. Ce seront celles qui sauront exploiter ces informations pour établir de meilleures relations avec leurs clients.
Chez RTS, c’est exactement ce que nous nous efforçons de mettre en place. Les renouvellements ne commencent pas au moment du renouvellement. Ils commencent dès la première promesse que nous faisons à un client — et se poursuivent chaque fois que notre équipe tient cette promesse.